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Al parecer, conforme avanzan las tecnologías el servicio al cliente se deteriora. Pensaríamos que la industrialización es culpable, pero aunque tiene algo de responsabilidad, todo se debe a incumplimientos y fallos de la alta dirección de las empresas. Cada vez nos acostumbramos más a ver como célebres personajes de traje y corbata alcanzan alturas inconmensurables y alardean, se olvidan que las organizaciones que les permiten posarse ahí podrían estar al borde del abismo. Víctimas de la costumbre

Todos hemos sido víctimas de un mal servicio... ¿Y quién es el agraviado? Por supuesto que en primer lugar es usted, pero le secundan todos los que componen esa organización, pues su modus vivendi podría estar en riesgo por un compañero inconsciente. Durante ese trago amargo, en ningún momento usted pensó en el dueño de la organización, su ira se materializó en el que estaba tras el mostrador. Como alguna vez dijo Howard Shultz, CEO de Starbucks antes de implementar un ambicioso paquete de prestaciones para sus trabajadores, "cada dólar que ingresa a mi cuenta pasa por la mano de uno de mis empleados".

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El papel de la alta dirección debería limitarse a establecer objetivos, es decir a fijar el rumbo y dejar que los expertos decidan cómo alcanzarlos, de lo contrario, ¿para qué contratar personal capacitado? Los gerentes de área o supervisores deben fungir entonces como puentes de comunicación entre alta dirección y empleados para un trabajo eficiente y abandonar la práctica del capataz. Por último están los empleados, esas pobres almas que trabajan sin recibir siquiera una palmada en la espalda, pero que son el rostro de las organizaciones.

La segunda persona más importante

Estas valiosas personas deben tener seguridad de no perder su trabajo si cometen algún error y se les debe permitir ser proactivos, pues la diferencia entre un buen y mal servicio, radica en el tiempo de reacción. Para ser explícito, le cuento lo que ocurrió en un lujoso hotel de la Ciudad de México cuando un cliente olvidó su saco tras abandonar el hotel. El empleado tenía varias opciones, la más obvia era dejar la prenda en el depósito de objetos perdidos, llenar formularios y esperar que alguien la reclame, mandar otro formulario para saber cómo proceder y ofrecer una disculpa, pues en el mejor de los casos el saco ya estará muy maltratado. Afortunadamente, el empleado, que gozaba de un margen de acción, abordó un taxi, esperó al cliente en el aeropuerto con el saco envuelto en una elegante funda con el nombre del hotel... Una gran historia de éxito y un suceso que seguramente el ahora leal cliente platica a todos sus conocidos.

Querido lector… es importante que las empresas comiencen a modificar sus esquemas internos restándole importancia a los altos directivos y concentrar sus esfuerzos en las segundas personas más importantes de la organización, y digo segundas porque la primera siempre será USTED.

Autor del libro “La Consultora”, Experto en imagen pública y posicionamiento estratégico, Miembro fundador de la Asociación Mexicana de Consultores en Imagen Pública (AMCIP) y Locutor titular del programa radiofónico de noticias “El Ajo”. Contacto: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. y @carlosraffoul

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