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Navegaba en Internet cuando me encontré con un video muy alarmante… Un pequeño y repugnante comensal con varias patas y dos largas antenas caminaba en el borde de una mesa de uno de los restaurantes más exclusivos de la Ciudad de México.

Tal vez fue un descuido o se trató de un cliente molesto que planeó la grabación para iniciar una campaña de desprestigio, pero es innegable que hoy toda empresa está expuesta a distintos escenarios de crisis y que estos pueden golpear por cualquier frente.

La crisis: ¿Un escenario favorable?

Ante el inminente contexto de crisis que atravesamos, las empresas tienen que generar nuevas estrategias que les permitan mantenerse a flote y aprovechar la inercia, pues una crisis bien gestionada puede ser una gran oportunidad para reposicionar una marca e incluso fortalecerla.

alt La exposición pública gratuita de una empresa cuando está en crisis no la volverá a obtener nunca, así que aprovechemos el contexto para lanzar mensajes positivos sobre la empresa, sus empleados, sus productos, sus servicios y su esencia, identidad e imagen.

Enfrentando la crisis

Si nuestra empresa está en crisis, debemos cuidar el aspecto operativo, o sea las acciones que tomaremos para solucionarla, poner especial atención en la percepción que nuestros públicos pueden tener, tomando en cuenta que puede o no estar apegada a la realidad. Para manejarla con éxito debe haber un comité especial, generalmente integrado por la alta dirección, responsables de áreas, portavoz oficial y de ser necesario, voceros auxiliares en virtud del perfil de la crisis.

Manual de Crisis

El rol más complejo del Comité de Crisis es sobre la estructuración del Manual de Crisis, pues aunque cada realidad es distinta nunca está de más tener un plan de contingencia en el que se propongan situaciones a futuro. El documento revela mecanismos para abordar situaciones fortuitas.

Aprovechando la situación

Un error común es dejar que una situación de crisis desaparezca esperando que la gente olvide y que todo vuelva a la normalidad. Alguna vez leí el mejor consejo que un granjero pudo dar: “si una vaca cayó en una zanja, antes de sacarla tienes que entender cómo cayó y debes hacer los cambios para que no vuelva a suceder”. Debemos evaluar la situación, el entorno, el mercado y evaluar lo que se nos ocurra, estar preparado no es esperar a recibir el golpe sino vislumbrar la oportunidad de contraatacar utilizando la inercia. A eso le llamo “frenesí situacional”.

Diez años atrás, intenté venderle a restaurantes dispensadores de gel antibacterial para que los consumidores nos laváramos las manos antes de comer. No era el momento para esa idea. Después, al invadirnos el virus H1N1, las productoras del mismo líquido que traté de posicionar, tuvieron un frenesí situacional reposicionaron sus productos y los hicieron un hábito de aseo.

Querido lector, la próxima vez que una situación de crisis amenace a su empresa, no se asusté. Si se tomó el tiempo de prepararse estoy seguro que encontrará la forma de sortear la situación y utilizarla a su favor.

Situaciones de crisis

Para anticipar situaciones de crisis , la firma de posicionamiento estratégico Raffoul Imagen y Comunicación las clasificó así:

  • Asuntos lícitos
  • Asuntos financieros
  • Productos de retroceso
  • Atentados cibernéticos
  • Acontecimientos de carácter delictivo
  • Desastres naturales
  • Eventos incidentales
  • Conflictos socio-políticos
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